1. Se você me faz perguntas técnicas, não discuta comigo porque você não gostou da resposta. Se você acha que sabe mais do que eu sobre o assunto, então por que perguntou? E, se eu estou argumentando com você, é porque eu imagino que estou certo, de outra forma eu simplesmente diria “não sei…” ou lhe dar algumas dicas de onde procurar informações. Eu não tenho tempo de discutir por bobagens.

2. Iniciar uma conversa insultando você mesmo (’eu sou mesmo um idiota’) não vai me fazer rir, ou sentir pena de você; Tudo o que você vai conseguir é me lembrar que, sim, você é um idiota e que eu vou odiar ter que conversar com você. Acredite, você não quer começar uma conversa desse jeito;

3. Eu não vejo problemas com você comentendo erros, é o meu trabalho consertá-los. O que eu não aceito é você mentir sobre os seus erros. Isso faz ser muito dificil resolver o problema, e faz o meu ser mais complicado. Seja honesto e poderemos resolver o problema rapidamente, e continuar com nossas vidas;

4. Não existe um botão mágico escrito ‘Consertar’. Tudo leva um certo tempo para ser arrumado, e nem tudo vale a pena, ou é possível, consertar. Se eu digo que você terá que refazer aquele documento que você acidentalmente apagou dois meses atrás, não me culpe. Eu não estou ignorando seu problema, e não é como se eu não gostasse de você, eu simplesmente não posso consertar tudo.

5. Nem tudo que você me pede é ‘urgente’. Na verdade, a marcar requisições como ‘urgente’ toda vez, você garante que eu as tratarei como requisições de baixa prioridade. (Isso é fogo: um dia comentei com meu supervisor que é complicado atender todas as solicitações quando qualquer bobagem é tratado como ‘urgente’ pelo usuário)

6. Você não é o único que precisa da minha ajuda, e normalmente não será aquele com maior urgência. Me dê algum tempo para chegar ao seu problema, e ele será arrumado.

7. Enviar emails várias vezes sobre o mesmo problema no mesmo dia não é somente desnecessário, é muito chato. Email ficarão na Caixa de Entrada até que eu os apague, e eu não vou apagá-los até que tenha encerrado a chamada. Eu irei responder assim que tiver alguma posição útil, e não antes disso. Se for algo urgente, avise. (veja número 5)

8. Sim, eu prefiro email ao invés de telefonemas. Isso não tem nada a ver com ser amigável, é sobre eficiência. Pra mim, é muito mais rápido e fácil listar todas as dúvidas que eu preciso que você responda, do que te ligar para que você as responda uma por uma. Você pode encontrar as respostas ao seu tempo, e enquanto eu estiver esperando posso trabalhar em outros problemas. (Nesse ponto, há algo a avaliar: a pessoa sabia previamente disso? Já peguei vários casos onde a pessoa não aceitava minha imposição de receber as coisas por email, mas depois de explicar ela até mesmo começou a seguir a mesma política. Acho que isso se aplica mais àqueles que continuam fazendo solicitações por telefone, mesmo depois que já foram avisados…)

9. Sim, eu pareço rude e descortês. Não que eu queira ser assim, eu simplesmente não tenho tempo para ser doce com você. Eu assumo que nós dois somos adultos e podemos aceitar a realidade do problema. Se você fez algo errado, eu irei falar pra você. E não me importo se foi um erro, porque isso não fará diferença pra mim. Não leve pro lado pessoal, eu simplesmente não quero que isso aconteça novamente; (A título de curiosidade: uma vez o meu supervisor me disse que ‘as meninas do comercial são muito sensíveis, você precisa falar calmamente, ou elas vão começar a chorar…’)

10. E, finalmente: sim, eu posso ler o seu email, eu posso ver que páginas você acessa enquanto está no trabalho, posso acessar qualquer arquivo no seu computador, e eu posso dizer se você está batendo papo online com as pessoas (e posso também ler o que você está escrevendo. Mas… não, eu não faço isso. Não é ético, eu estou ocupado, e, realmente, você não é tão interessante assim. Então, a não ser que eu tenha sido instruido para especificamente monitorar ou investigar suas ações, eu não irei fazer isso. Acredite, existem coisas mais interessantes na internet do que você. (Nunca diga isso para um usuário. Eles não ouvem a parte em negrito. Confie em mim…)

http://evilrouters.net/2009/05/31/10-things-your-it-guy-wants-you-to-know/

www.youtube.com/watch?v=Y5zQe0sn1zk

O Windows XP foi o sistema operacional de maior sucesso da história da Microsoft por sua estabilidade em relação as versões anteriores e pelo design mais leve e agradável. A famosa imagem de plano de fundo da colina verdejante ainda será lembrada por muitos anos. Ao contar a um amigo sobre o fim do suporte ao XP, ele afirmou que gostaria de um dia visitar aquela verdejante colina do plano de fundo do XP antes de um dia bater as botas.

Caso você também possua o sonho de conhecer e passear pelo lugar, talvez tenha que enfrentar algum furioso vinicultor nos EUA. A verdadeira colina, inspiração para a imagem, fica na região sudeste de Sonoma County, na Califórnia. A imagem é na verdade uma plantação de uvas ao lado de uma rodovia, que muda suas cores de acordo com a estação do ano, mas que infelizmente nunca fica tão verdinha como na imagem do XP.

A imagem foi tirada na época pouco antes do lançamento do XP e modificada por uma empresa de design, onde foi comprada pela Microsoft e acrescentada no tema “Luna” do XP. Utilizando o Google Street View, é possível ver o local exato de onde a famosa foto foi tirada. Quem disse que informática não tem histórias para contar?

A Locaweb hoje é um dos maiores provedores de hospedagem (senão o maior) do Brasil. Se você acessa alguma página .com.br, tem grandes chances dela estar hospedada na empresa. Apesar do bom serviço de hospedagem, possuo 4 clientes que hospedam seus sites na Locaweb e todas as vezes que é necessário acionar o suporte da hospedagem, é um martírio digno de um filme.

Começando a peregrinação, o famoso telefone de atendimento do suporte fica em espera por mais de meia hora fácil durante os horários de pico, até a ligação ser cortada ou cair. Se você usa os números de atendimento da sua cidade e não o famoso 0800, está condenado à falência quando a sua conta de telefone chegar. O que seria o modo mais direto de se conseguir ajuda, se mostra totalmente inútil, apesar da famosa lei de atendimento dos call centers.

Partindo para outros meios de comunicação, tentei utilizar o atendimento via chat, mas para a minha supresa, haviam nada mais, nada menos do que 39 pessoas na minha frente na lista de espera para o atendimento às 10:30 da manhã. Deixando o chat aberto, sai para o almoço e ao retornar às 13:00, ainda haviam 4 pessoas na minha frente.

Iniciei o atendimento via chat e após quase uma hora de checagens e testes, o atendente ainda não havia conseguido diagnosticar o problema que causava erros na hospedagem do meu sistema.

Assim, ele me pediu que abrisse um chamado no sistema de atendimento, que nada mais é do que uma descrição por extenso dos problemas apresentados para que outro técnico ou analista mais especializado pudesse realizar a verificação. Após abrir o chamado, verifiquei que o tempo de atendimento para aquela ocorrência seria de até 48 horas, ou seja, uma eternidade para quem possui um site fora do ar nos tempos de hoje.

Três dias após a abertura do chamado, recebo a ligação de um dos técnicos da empresa pedindo para que eu realize alguns procedimentos para que o serviço fosse restaurado. Após várias horas de tentativas, finalmente o sistema voltou a funcionar normalmente.

Entre as minhas várias experiências frustradas com a Locaweb estão um pedido de recuperação de um banco de dados que demorou mais de 4 dias para ser realizado, pois segundo a empresa, a fita de dados do backup em questão se encontrava ocupada. O problema é que o cliente precisava dos dados de volta no banco em dois dias e o backup tardiamente recuperado ainda estava errado, pois foi recuperado com a data dois dias após o cliente ter perdido os dados, ou seja, um verdadeiro tiro no pé!

Acredito que a Locaweb não seja uma empresa que haja de má fé com seus clientes, mas acho que o crescimento dos serviços oferecidos pela empresa deve ser acompanhado de uma forma geral por outros setores e claro, isso inclui o suporte de seus produtos.

Torça para o seu site não ficar fora do ar no fim de semana!

Esta é a proposta do CrossLoop, um programa de conexão tipo VNC, mas que possui como diferenciais a possibilidade de conexão com o cliente apenas com autorização do mesmo, controle de tempo de conexão e pagamento de hora trabalhada via PayPal e a conexão em clientes mesmo estando em uma rede ou faixa de IP diferentes.

Como usar? Primeiramente, baixe o software e instale-o no seu micro e nos computadores que serão atendidos pelo programa. O mesmo instalador pode ser usado com cliente e servidor do serviço.

Execute o programa no pc que receberá a conexão e clicando na aba cinza share (receptor), anote o número de Access Code (Código de Acesso) que será utilizado para conectar o pc à distância.

Para que a conexão seja autorizada pelo computador receptor, avise ao dono da máquina que clique na opção Connect (Conectar) na aba Share (receptor) para que o PC possua autorização de conexão à distância. Essa permissão será dada por 2 minutos. No seu PC onde será feita a conexão remota, clique na aba Access (Prestador), preencha o código de acesso do computador remoto e clique em conectar.

Assim, será feita uma conexão com os servidores do CrossLop e o dono do computador que receberá a conexão receberá um pedido, autorizando ou não a conexão remota do prestador. Esse procedimento, apesar de parecer burocrático, passa a certeza de que nenhuma conexão não autorizada possa ser feita no receptor.

Após o receptor autorizar a conexão, o prestador tem caminho livre para fazer todas as modificações necessárias no sistema receptor, sendo possível ainda o envio e recebimento de arquivos entre os micros.

Caso você deseje cobrar pelo serviço realizado, basta criar uma conta gratuita no serviço online do CrossLoop e através dele, controlar o tempo de conexão com seus clientes, definindo o custo de hora trabalhada e recebendo o pagamento pelos serviços via PayPal.

Outro serviço bem interessante oferecido pelo CrossLoop é a possibilidade de procurar e oferecer ajuda entre outros usuários do sistema. Você cadastra seu perfil dizendo que tipo de serviço você realiza (configuração de Wireless, por exempo) e outros usuários podem contratá-lo, vendo inclusive se você se encontra online no CrossLoop naquele momento ou não.

Na tela do programa, você também pode clicar em Get instant help from thousands of experts e procurar por usuários que entendam de Windows Vista, por exemplo, que podem se conectar ao seu computador e ajudá-lo em alguma pendenga.

É o chamado suporte colaborativo do futuro ou algo parecido… até a próxima!

Há, já ia me esquecendo! Não deixem de votar no Prêmio Melhores e Piores de 2008!

Sorteio dos prêmios dia 29/12!

Como escapar de tamanho problema? Simples, tente mantê-lo ocupado com algo bem estúpido por horas até o dia acabar ou use psicologia reversa e convença-o que o responsável por resolver o problema é ele mesmo.

Aqui vão algumas frases prontas para lhe ajudar a derrubar qualquer usuário mala que insista em ligar para o suporte em plena sexta-feira:

* Engraçado, aqui no meu computador funciona perfeitamente (a mais clássica de todas).

* O Problema no seu login é a senha, continue digitando várias **** que uma hora vai funcionar!

* Não consegue imprimir? O computador precisa reconhecer a impressora antes, ponha ela em frente ao monitor e aguarde enquanto eles se conhecem.

* Você não consegue enviar o relatório porque nosso servidor de emails já está de folga hoje, ele fica hospedado na China e lá agora já é sábado!

* O computador está lento porque ainda não se aqueceu adequadamente, feche com fita crepe todas as saídas de ar atrás do gabinete e espere até ele ficar bem quente.

* Passe o scandisk, o desfragmentador e o anti-vírus, todos ao mesmo tempo, que deve resolver o problema.

* Pode demorar um pouco, nosso tecelão baiano perito em redes está avaliando agora o problema.

* Teclado não encontrado? Pressione Alt+Ctrl+Tab+F8+J+9+*+Esc simultananeamente e pronto!

* Essas manchas no monitor são de dentro pra fora, jogue um copo de água com detergente neutro pelos buraquinhos em cima dele e rode o aplicativo de limpeza.

* A internet está fora do ar sim, é porque estamos usando toda a banda disponível para baixar o Counter Strike, aquele novo programa americano de controle de estoque.

* Modificamos a política de segurança da empresa, crie uma nova senha de 64 caracteres não repetidos para que eu possa liberar seu acesso ao servidor.

* O teclado pode ter perdido alguma peça, levante-o acima da cabeça, olhe fixamente para ele, vire-o para baixo e sacuda para ver se cai alguma coisa.

* Minha nova religião não permite que eu faça backups nas sextas-feiras em que o sol esteja mais inclinado para o norte setentrional…

* É normal o sistema executar uma operação ilegal, o Windows que usamos aqui na empresa é pirata, muambeiro e fanfarrão…

* O anti-vírus pode não estar sendo suficiente, rode também o aplicativo de desinfecção do Windows format c:/

* Esse programa não pode ser instalado porque não é compatível com a BIOS do seu mouse, tenho certeza…

* DVD arranha fácil, tenho certeza que esses 8 gigabytes vão ficar mais seguros assim, continue gravando os disquetes…

* Não posso instalar sua impressora hoje, estou detetizando a sala de servidores por causa dos vírus…

* Para que a internet funcione direito o cabo de rede dever ser azul mediterrâneo, imprima o catálogo de cores da Suvinil, compare com a cor do seu cabo e me ligue novamente.

Se nada disso funcionar, tire o telefone do gancho! Infelizmente essa é a cruz de quem trabalha com informática. Todo mundo tem clientes, só traficante e analista de suporte é que tem usuários!

Bom fim de semana!

Voltando ao assunto principal do post, a Microsoft realmente anda se superando em agradar o consumidor. O terceiro e último pacote de serviços e atualizações (Service Pack 3) do Windows XP, já está disponível para sistemas em inglês e assim como aconteceu com o Service Pack do Vista, os brasileiros ainda terão que esperar mais um ou dois meses para baixar o pacote.

Completando o bom atendimento, a Microsoft informa que o suporte ao XP termina em 30 de junho. Enquanto isso, Steve Ballmer (promovido a manda-chuva após a saída de Gates), disse, que pode rever esse prazo.

Todos sabíamos que isso iria acontecer, mas a maioria não imaginava que fosse acontecer tão cedo. É o famoso “ou dá ou desce!”. Um dia acabaremos sendo obrigados a usar o Vista, mas por enquanto, não, obrigado!

Tenho várias máquinas rodando Windows 2000 no meu trabalho e apesar da falta de remendos e atualizações, todas funcionam muito bem. Aliás, eu adoro o Windows 2000 porque ele é relativamente estável como o XP e ainda possui a leveza que permite seu uso em máquinas de hardware mais modesto. Nem sempre o mais novo é melhor, pense nisso!

Para conhecer o serviço, entre neste site. A frase “We are open” (Estamos abertos), mostra que o serviço está funcionando. Clique na raposa para acessar o chat e daí o mecanismo de uso é o mesmo de um programa de mensagens instantâneas.

O horário de funcionamento ainda é restrito e o serviço só é oferecido em inglês, mas como os usuários dos produtos da Fundação Mozilla sabem, logo este suporte chega em português aqui para nós, pois o pessoal de lá não brinca em serviço!

Falando em chat e software livre, sempre imaginei que a Mozilla poderia apoiar diretamente algum projeto de software de comunicação instantânea ou desenvolver a sua própria aplicação, afim de enfrentar o MSN.

Acho que não seria necessário criar um novo protocolo de comunicação ou algo assim, bastaria que o software trabalhasse com as diversas redes de comunicação já existentes, como Jabber, IRC e a própria Microsoft Network.

Se o comunicador fosse tão bom e eficiente como o Firefox, tenho certeza que seria muito utilizado.